En abril de 2024 sufrí un derrame cerebral. Soy profesora de canto y estaba trabajando fuera de casa en Cambridge cuando ocurrió el derrame cerebral, por lo que me llevaron al Hospital Addenbrookes durante una semana antes de trasladarme a un hospital más cercano a casa.
Mientras estaba en el hospital, recordé que había contratado una póliza de seguro de vida crítica con Legal & General hace casi 25 años, algo que el banco me dijo que hiciera cuando obtuve mi primera hipoteca.
Mi esposo verificó y todavía estamos pagando nuestras primas, así que presentamos un reclamo, pero seis meses después todavía no tengo el dinero debido a una serie de retrasos.
L&G tardó seis semanas en encontrar mi póliza en el sistema, después de lo cual se produjo un catálogo de errores que significaron que los documentos que había enviado se perdieron y los contactos médicos que había proporcionado no fueron rastreados.
Tómate tu tiempo: el marido de ZC contactó por primera vez a L&G sobre su póliza de seguro mientras ella todavía estaba en el hospital, pero meses después el dinero todavía no llega
La gota que colmó el vaso llegó recientemente cuando mi reclamo se retrasó nuevamente porque alguien de L&G escribió mal la palabra “secretarias” en la dirección de correo electrónico.
El derrame cerebral significa que tengo dificultad para mover el lado izquierdo de mi cuerpo. Incluso si me sintiera lo suficientemente bien para trabajar, no me siento seguro al conducir, lo cual es esencial para mi trabajo porque enseño en varios lugares del país.
Por lo tanto, mi esposo y yo tenemos que mantener a nuestros dos hijos con un solo ingreso.
Nos tomamos unas vacaciones en el pago de la hipoteca, pero eso ya se acabó. Estoy muy estresado y mi médico me dijo que lo evitara. El pago de la póliza se fijó en £65.000. ZC, Bedfordshire
Helen Crane, defensora del consumidor de Money, responde: Lamento tu derrame cerebral, pero me alegro de que te estés recuperando.
Siempre es frustrante que los pagos del seguro lleguen tarde, pero en el caso de pólizas de enfermedades críticas, estos retrasos pueden tener consecuencias particularmente graves.
Las personas con este tipo de política están, por definición, estresadas, sufriendo y más necesitadas.
Las pólizas están diseñadas para pagar en caso de una emergencia médica importante, como un ataque cardíaco, un derrame cerebral o un diagnóstico de cáncer, con detalles precisos de las enfermedades cubiertas en letra pequeña.
El dinero generalmente se paga en una suma global y está destinado a ayudar con los costos inmediatos, como pagar facturas si la persona no puede trabajar o ayudar con cualquier gasto médico ajeno al NHS.
En su caso, contrató la póliza al mismo tiempo que contrató su primera hipoteca hace más de dos décadas y luego rápidamente se olvidó de ella.
En ese momento, los prestamistas hipotecarios a menudo recomendaban encarecidamente que los prestatarios contrataran pólizas como un seguro contra enfermedades críticas o protección de ingresos en caso de que alguna vez no pudieran pagar su préstamo debido a una enfermedad.
Ahora sabemos que no siempre actuaron en beneficio de los clientes (no olvidemos que este también fue un período de ventas indebidas de PPI), pero en su caso tuvo suerte de que lo hicieran.
Como profesor de canto autónomo, no tenías ningún subsidio por enfermedad al que recurrir.
Incluso si te sientes lo suficientemente bien para trabajar y no estás seguro de poder hacerlo, los problemas de movilidad en el lado izquierdo hacen que no siempre sea posible utilizar la palanca de cambios, lo que significa que no puedes conducir.
Tienes dos hijos en casa y te preocupa pagar las cuentas sólo con el salario de tu marido.
También paga de su bolsillo la rehabilitación privada porque cree que le ayudará a volver a trabajar más rápido. Este servicio no está disponible en el NHS más allá de la asistencia básica, como caminar.
En caso de emergencia: El seguro de enfermedad crítica es un tipo de seguro de protección que paga en caso de enfermedad grave del asegurado.
Con la ayuda de su marido, empezó a reclamar una indemnización mientras yacía en una cama de hospital. El primer problema fue que Legal & General no tenía un registro en línea de su póliza, ya que se preparó en un momento en que algunos documentos aún estaban en papel.
Perdió su propia copia, por lo que le pidió a L&G que le enviara una copia, pero tardó seis semanas y ese fue el primer retraso.
Envió su solicitud por correo electrónico a finales de mayo, después de que le dieran el alta del hospital. Esto incluía evidencia del hospital de que había sufrido un derrame cerebral, así como una baja de su médico.
Las reclamaciones por enfermedades graves suelen tardar unas seis semanas desde la presentación de la reclamación hasta la recepción del pago, y L&G ha aconsejado a los clientes que no esperen recibir noticias durante el primer mes.
Después de este tiempo llamaste a L&G pero para tu sorpresa te dijeron que no habían sabido nada de ti. Esto fue a pesar de que recibió un correo electrónico de confirmación automatizado confirmando que se había enviado.
Posteriormente se encontraron los documentos, pero le dijeron que la reclamación aún no había sido enviada a los tasadores.
Cuando se envió el reclamo, habían pasado casi dos meses desde que se envió por primera vez.
Ha incluido los nombres y datos de contacto de los consultores de ambos hospitales en los que ha sido admitido en el formulario con la esperanza de que esto ayude a que su solicitud se procese lo más rápido posible.
Sin embargo, cuando llamó para hacer un seguimiento, le dijeron que L&G solo se había comunicado con uno de ellos y no había respondido.
Ahora es paciente ambulatorio y tiene un nuevo especialista en accidentes cerebrovasculares, por lo que preguntó si L&G podía comunicarse con él para obtener la información que necesitaba.
Usted proporcionó la dirección de correo electrónico de su secretaria, pero luego descubrió que L&G había escrito mal la palabra “secretarias” en la dirección de correo electrónico, por lo que el correo electrónico nunca se envió.
Cuando se puso en contacto conmigo, habían pasado 17 semanas desde que presentó su reclamación y no le habían dado un calendario ni ninguna indicación de cuándo podría recibir la cantidad necesaria.
El estrés se vio agravado por el hecho de que su prestamista hipotecario le había concedido un período de vacaciones en el pago, que para entonces ya había pasado.
Preocupaciones por el dinero: Después de que terminó el feriado de pago de la hipoteca, nuestra lectora comenzó a preocuparse por cómo afrontaría las facturas del hogar sin pagar el seguro.
Estuviste enfermo todo el tiempo y tu médico te aconsejó que evitaras el estrés a toda costa.
Me comuniqué con L&G para ver qué tenían que decir sobre los repetidos retrasos y errores.
Me complace informarle que tres días después de hacer esto, su reclamo se firmó con éxito y poco después las £65 000 llegaron a su cuenta.
También prometió realizar una investigación sobre lo sucedido.
Un portavoz de Legal & General dijo: “Lamentamos mucho los retrasos en la resolución de esta reclamación, que ya ha sido pagada en su totalidad.
“Nuestro equipo de quejas está investigando por qué no se cumplieron nuestros altos estándares de servicio habituales en este caso y está revisando nuestros procesos para garantizar que esto no vuelva a suceder.
“Nos hemos asegurado de que (la cliente) se haya mantenido actualizada y esperamos que su recuperación continúe”.
Espero que L&G realmente investigue lo que le pasó.
Si esto evita que otras personas gravemente enfermas sientan su ansiedad, será un tiempo bien empleado.
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